Si vous voulez un helpdesk facturé en dirhams, avec un support à Casablanca et des utilisateurs déclarants qui ne coûtent rien, prenez Excelia Desk. Si vous dépendez des intégrations d'un grand éditeur international et qu'une facture en devise ne vous gêne pas, Freshservice tient la route. Entre les deux, voici sur quoi comparer, sans chiffre inventé : la grille de Freshservice change souvent, nous vous renvoyons à leur site pour les montants.
Ce que les deux outils font aussi bien
Ne choisissez pas sur la liste des fonctions, elle est presque la même. Tickets d'incidents et demandes de service, catalogue avec circuit d'approbation, base de connaissances, SLA, puis le socle ITIL : problèmes, changements, CMDB et actifs. Les deux éditeurs couvrent tout cela.
Une différence de structure tout de même. Dans Excelia Desk, tout ce qui précède est compris dans l'abonnement, quel que soit le palier. La seule brique vendue à part est la gestion de projet (projets, portefeuilles, tâches), à 690 DH par mois. Chez Freshservice, plusieurs de ces modules dépendent du plan choisi. Vérifiez donc à quel plan correspond réellement votre besoin avant de comparer les prix.
Le prix : en dirhams, ou en devise
Excelia Desk publie sa grille sur la page des tarifs, hors taxes, par mois :
- Support : 1 300 DH, 3 agents inclus, puis 249 DH par agent.
- ITIL : 2 200 DH, 5 agents inclus, puis 299 DH par agent.
- Entreprise : 3 400 DH, 10 agents inclus, puis 349 DH par agent. C'est le palier qui ajoute la découverte du réseau, les contrats, le budget et les fournisseurs.
La mise en service est à 2 500 DH, offerte pour un engagement de douze mois. Les agents sont les comptes Administrateur, Manager et Technicien, ceux qui traitent les tickets. Les déclarants, c'est-à-dire tous vos collaborateurs qui signalent un incident, sont illimités et gratuits. Freshservice ne fait pas payer ses demandeurs non plus ; la différence n'est pas là.
Elle est dans la monnaie et dans la facture. Freshservice se paie par agent, en dollars ou en euros, sur une facture émise hors du Maroc. Ce n'est pas la même ligne comptable qu'une facture marocaine avec TVA. Demandez à votre comptable ce que cela change pour vous, avant de signer plutôt qu'après.
Le quota de tickets, et ce qu'il bloque vraiment
Chaque palier d'Excelia Desk annonce un nombre de tickets par mois : 300 pour Support, 800 pour ITIL, 2 000 pour Entreprise. Ce nombre ne bloque rien. Un collaborateur peut déclarer une panne le 31 du mois, compteur dépassé ou non : un incident doit toujours pouvoir être signalé.
Ce qui se passe réellement : à 80 %, un message vous indique où vous en êtes ; à 100 %, il signale que le rythme dépasse ce qui était prévu et vous invite à en parler avec Excelia pour ajuster le palier. Rien n'est facturé automatiquement, rien n'est suspendu. Un helpdesk qui refuse un incident parce que le mois est « plein » n'est pas un helpdesk.
Le support : à Casablanca, en français
L'équipe d'Excelia Group est à Casablanca et répond en français et en arabe, dans votre fuseau horaire. Le commercial qui vous a vendu l'outil et la personne qui répond quand un agent est bloqué travaillent dans les mêmes bureaux. Pour une PME sans service informatique étoffé, c'est souvent ce qui pèse le plus lourd après six mois d'usage.
Freshservice propose un support international, dont les horaires et la langue dépendent du plan. Ce n'est pas rédhibitoire, mais c'est à vérifier noir sur blanc dans l'offre, pas à supposer.
L'interface d'Excelia Desk existe en français, en anglais, en arabe et en espagnol ; chaque utilisateur choisit sa langue dans son profil.
Ce qui compte au quotidien pour vos équipes
Quelques détails qui font la différence une fois l'outil en production.
- Le courriel qui devient ticket. Un message envoyé à l'adresse d'assistance crée un ticket ; une réponse dont l'objet contient le numéro du ticket s'y rattache en commentaire. La boîte est relevée chaque minute. Vos collaborateurs n'ont rien à apprendre : ils écrivent un mail.
- Des SLA par catégorie et par priorité, avec un délai de réponse, un délai de résolution et un groupe d'escalade en cas de dépassement. Le contrôle tourne toutes les quinze minutes.
- Un tableau de bord qui alerte : conformité SLA sur trente jours, temps moyen de résolution, tickets en dépassement, changements en attente d'approbation, chacun avec un bouton d'action.
- La connexion avec le compte Windows. Si votre entreprise a un annuaire Active Directory, vos collaborateurs se connectent avec leur mot de passe habituel, qu'Excelia Desk ne stocke jamais. Le rôle est déduit des groupes de l'annuaire. Et si toutes les places d'agents sont prises, la personne entre quand même, en déclarant : personne n'est laissé dehors.
- Une bulle de discussion à poser sur votre site public, dont chaque conversation peut devenir un ticket.
- Un assistant d'écriture, facultatif, qui aide les techniciens à rédiger une réponse. Son usage est compté et refacturé : on vous le dit avant que vous ne l'activiez.
Migrer depuis Freshservice sans tout casser
Soyons francs : il n'y a pas de bouton « importer depuis Freshservice ». Ce qui marche, c'est une migration en trois temps. Vous exportez de Freshservice vos tickets ouverts et votre base de connaissances. Vous recréez dans Excelia Desk vos catégories, vos priorités et vos SLA, ce qui prend une après-midi quand on a la liste sous les yeux. Puis vous faites tourner les deux outils deux semaines, le temps que les tickets ouverts se ferment d'un côté et s'ouvrent de l'autre. L'historique clos reste dans votre export, à portée de main, sans encombrer le nouvel outil.
Avant de commencer, parlez-nous de votre volume : le nombre de tickets ouverts et la taille de la base de connaissances décident du calendrier.
Notre recommandation
Si votre service informatique vit dans Slack, Microsoft Teams et une douzaine d'outils américains reliés entre eux, Freshservice s'y branche mieux et vous le savez déjà. Dans tous les autres cas, une PME marocaine qui traite des incidents, des demandes et un parc a tout ce qu'il lui faut dans Excelia Desk, à un prix qu'elle lit en dirhams sur une page publique, avec quelqu'un à Casablanca qui décroche.
Les paliers sont sur la page des tarifs. Pour voir l'outil tourner avec vos propres catégories, demandez une démonstration.
Questions fréquentes
Les utilisateurs déclarants sont-ils payants dans Excelia Desk ?
Non. Les déclarants sont illimités et gratuits. Seuls les agents, c'est-à-dire les comptes Administrateur, Manager et Technicien qui traitent les tickets, sont décomptés de l'abonnement.
Que se passe-t-il si je dépasse le nombre de tickets de mon palier ?
Rien n'est bloqué ni facturé automatiquement. Un message vous prévient à 80 % puis à 100 % du repère mensuel, et vous invite à en parler avec Excelia pour ajuster le palier. Un incident peut toujours être déclaré.
Excelia Desk couvre-t-il ITIL ?
Oui. Problèmes, changements, CMDB, actifs, SLA, catalogue de services et base de connaissances sont compris dans tous les paliers. Seule la gestion de projet est une option, à 690 DH par mois.
Mes équipes peuvent-elles se connecter avec leur compte Windows ?
Oui, si votre entreprise a un annuaire Active Directory. Le mot de passe Windows n'est jamais stocké par Excelia Desk, et le rôle est déduit des groupes de l'annuaire.
Peut-on reprendre l'historique Freshservice ?
Il n'y a pas d'import automatique. On reprend les tickets ouverts et la base de connaissances, on recrée les catégories et les SLA, et l'historique clos reste dans votre export Freshservice. Parlez-nous du volume avant de planifier.